مبانی نظری و پیشینهکیفیت خدمات و رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات و رضایت مشتری

دسته: مدیریت
بازدید: 5بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 804 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 53

مبانی نظری و پیشینهکیفیت خدمات و رضایت مشتری

قیمت فایل فقط 15,000 تومان



بصورت فایل ورد

همراه با منابع

2-1) بخش اول : کیفیت، خدمات و کیفیت خدمات.. 12

2-1-1) مفهوم کیفیت.. 12

2-1-2) خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها 13

2-1-2-1) ویژگی های خدمات.. 14

2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات.. 15

2-1-3) کیفیتخدمات.. 18

2-1-3-1) مفهوم کیفیتخدمات.. 18

2-1-3-2) اهمیت کیفیتخدمات.. 18

2-1-3-3) عوامل موثر بر انتظارات مشتری.. 20

2-1-3-4) ادراکات مشتری: 24

2-1-3-5) عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت: 27

2-1-4) عوامل تعیین کننده کیفیتخدمات.. 30

2-1-4-1) مدل گرونروز. 30

2-1-4-2) مدل لهتینن ولهتینن 32

2-1-4-3) مدل پاراسورامان. 33

2-1-4-4) مدل نظام مبادله ای کیفیتخدمات.. 36

2-1-5) مدل های مفهومی کیفیتخدمات.. 37

2-1-5-1) مدل سلسله مراتبی کیفیتخدمات.. 37

2-1-5-2) مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت: 38

2-1-5-3) مدل بهبود کیفیتخدمت رسانی.. 45

2-1-5-4) مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 46

2-1-5-6) مدل کیفیتخدمات جامع. 48

2-1-5-7) الگوی گسترده کیفیتخدمات : 49

2-1-5-8) مدل چند مرحله ای کیفیتو ارزش خدمات: 52

2-1-7) سنجش کیفیتخدمات و مدل کیفیت خدمات.. 53

2-2) کیفیتخدمات و رضایت مشتری.. 54

2-3) ارتباط بین کیفیتخدمات و رضایت مشتریان: 57

2-4) پیشینهتحقیق: 58

قیمت فایل فقط 15,000 تومان



برچسب ها : مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات و رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینهمدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت زندگی کاری

مبانی نظری و پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت زندگی کاری

دسته: مدیریت
بازدید: 5بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 156 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 62

مبانی نظری و پیشینهمدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت زندگی کاری

قیمت فایل فقط 15,000 تومان



بصورت فایل ورد

همراه بامنابع

2-1 سیر ارتباطات با مشتری................................ 15

2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری................. 17

2-1-2-ارزش‌آفرینی................................................ 18

2-2 شاخص‌های شناختی ورفتاری عرضه‌کنندگان............... 18

2-3 تعریف مدیریتارتباط با مشتری.......................... 21

2-4 تاریخچه CRM............................................ 23

2-5 انواع فناوری CRM......................................... 23

2-6 چالش های اجرایی CRM.................................... 24

2-7- مزایای بکارگیری سیستم های مدیریتارتباط با مشتری CRM. 25

2-8 چارچوب گارتنر.......................................... 26

2-9- سیر تحول CRM........................................ 27

2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان.................... 27

2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای................................ 28

2-9-3- دلایل مطرح شدن CRM............................... 28

2-9-4-دوره تکامل مدیریتارتباط با مشتری................... 28

2-9-5-خصوصیت مشتریامروز............................. 29

2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟...... 29

2-9-7-مزایای ارتباطبا مشتری................................ 30

2-10 مدیریتارتباط با مشتری الکترونیکی.................. 31

2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM...................... 32

2-11 علل موفقیت یا شکست CRM........................... 32

2-12 اهداف CRM از دیدگاه اندیشمندان....................... 33

2-12-1-اهداف CRM از دیدگاه بارنت........................ 33

2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول......................... 34

2-12-3- اهداف CRM از نظر سویفت...................... 34

2-12-4-اهداف CRM از نقطه نظر كالا كوتا ورابینسون............... 35

2-12-5-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث وراجرز........................ 35

2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM....................... 36

2-14 چالش‏های اجرایی CRM..................................... 39

2-15- بخش دوم: کیفیتزندگی کاری............................. 40

2-16 کیفیتچیست.................................................... 40

2-16-1-سطوح کیفیت............................................................ 40

2-16-2- زندگیکاری.................................................... 42

2-17 پیشینهکیفیت زندگی کاری................................... 42

2-18 مفاهیم کیفیتزندگی کاری................................ 45

2-19 بهره وری و کیفیتزندگی کاری............................. 46

2-20- بهسازی کیفیتزندگی کاری.............................. 47

2-21 برنامه های کیفیتزندگی کاری........................... 48

2-21-1-موانع برنامه های کیفیتزندگی کاری....................... 48

2-22 ابعاد کیفیتزندگی کاری از دیدگاه والتون...................... 49

2-23 مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیتزندگی کاری....... 52

2-23-1-سیستم های فنی-اجتماعی................................ 52

2-23-2-برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های فنی- اجتماعی.... 52

2-23-3- گروه های کاریخودگردان............................. 53

2-23-4-مشخصات گروه های کاریخود گردان................ 53

2-23-5-فرایند به کار گیری گروه های کاریخود گردان............ 54

2-24 طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیتزندگی کاری........... 55

2-24-1-نگرش سیستمی به طراحی شغل............................ 56

2-24-2- دیدگاه کلی از طراحی شغل.......................... 56

2-25- تاثیر متقابل بهره وری و کیفیتزندگی کاری................. 57

2-26 رابطه زمان بندی کار با کیفیتزندگی کاری............... 58

2-27 ارتباطبین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری.... 59

2-28 نقش فرهنگ در بهبود کیفیتزندگی کاری................... 59

2-29 روش نوین در ارزیابی کیفیتزندگی کاری............ 60

2-30 روابط بین نیروی کار و کیفیتزندگی کاری..................... 60

2-31 اهداف کیفیتزندگی کاری.................................... 61

2-32 ابعاد کیفیتزندگی کاری....................................... 61

2-33 اهداف برنامه های کیفیتزندگی کاری.................. 62

2-34 موانع برنامه های کیفیتزندگی کاری........................ 63

2-35 استراتژی ها و راهبردهای بهبود کیفیتزندگی کاری...... 63

2-36 پیشینهتحقیق........................................................ 65

قیمت فایل فقط 15,000 تومان



برچسب ها : مبانی نظری و پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت زندگی کاری