مبانی نظری و پیشینهکیفیت خدمات و رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات و رضایت مشتری

دسته: مدیریت
بازدید: 5بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 804 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 53

مبانی نظری و پیشینهکیفیت خدمات و رضایت مشتری

قیمت فایل فقط 15,000 تومان



بصورت فایل ورد

همراه با منابع

2-1) بخش اول : کیفیت، خدمات و کیفیت خدمات.. 12

2-1-1) مفهوم کیفیت.. 12

2-1-2) خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها 13

2-1-2-1) ویژگی های خدمات.. 14

2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات.. 15

2-1-3) کیفیتخدمات.. 18

2-1-3-1) مفهوم کیفیتخدمات.. 18

2-1-3-2) اهمیت کیفیتخدمات.. 18

2-1-3-3) عوامل موثر بر انتظارات مشتری.. 20

2-1-3-4) ادراکات مشتری: 24

2-1-3-5) عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت: 27

2-1-4) عوامل تعیین کننده کیفیتخدمات.. 30

2-1-4-1) مدل گرونروز. 30

2-1-4-2) مدل لهتینن ولهتینن 32

2-1-4-3) مدل پاراسورامان. 33

2-1-4-4) مدل نظام مبادله ای کیفیتخدمات.. 36

2-1-5) مدل های مفهومی کیفیتخدمات.. 37

2-1-5-1) مدل سلسله مراتبی کیفیتخدمات.. 37

2-1-5-2) مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت: 38

2-1-5-3) مدل بهبود کیفیتخدمت رسانی.. 45

2-1-5-4) مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 46

2-1-5-6) مدل کیفیتخدمات جامع. 48

2-1-5-7) الگوی گسترده کیفیتخدمات : 49

2-1-5-8) مدل چند مرحله ای کیفیتو ارزش خدمات: 52

2-1-7) سنجش کیفیتخدمات و مدل کیفیت خدمات.. 53

2-2) کیفیتخدمات و رضایت مشتری.. 54

2-3) ارتباط بین کیفیتخدمات و رضایت مشتریان: 57

2-4) پیشینهتحقیق: 58

قیمت فایل فقط 15,000 تومان



برچسب ها : مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات و رضایت مشتری